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企业管理系2018级博士研究生陈国福在《Frontiers in Psychology》发表论文

编辑者:夏艳辉 | 发布时间:2022-05-17

我院企业管理系2018级博士研究生陈国福与旅游系2018级博士研究生李书昊合作撰写的论文《Effect of Employee-customer Interaction Quality on Customers’ Prohibitive Voice Behaviors: Mediating Roles of Customer Trust and Identification》在SSCI期刊《Frontiers in Psychology》正式发表。

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鉴于当前很多研究将客户建言行为与客户申诉行为混为一谈,本研究深入分析和解释了两种行为之间的差异。在此基础上,本研究调查了员工-顾客互动(ECI)质量与顾客禁止性建言行为的关系,禁止性建言行为是一种重要的客户建言行为,但已有研究对该主题的研究还存在不足。本文基于395位客户的调查数据,分析了员工-顾客互动(ECI)质量对顾客禁止性建言行为的影响机制。研究结果表明,ECI质量积极影响客户禁止建言行为。在这种情况下,客户信任和客户识别在两者的关系中具有中介作用。本研究清楚地区分了客户建言行为和投诉行为,并从客户信任和客户识别两个方面探索了ECI质量对顾客建言行为的影响机制。本研究结果可以帮助组织了解客户禁止性建言行为,提高服务质量。

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陈国福,厦门大学管理学院企业管理系2018级博士研究生,导师唐炎钊教授,研究领域为创新创业管理、数字经济和科技创新。

 

(陈国福供稿)

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