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管理研究前沿 | 酒店顾客无理行为与一线员工愤怒: 前因与后果

责任编辑:吴琼  发布时间:2021-05-19 15:24:07   点击次数:


研究成果:Frontline employee anger in response to customer incivility: antecedents 

and consequences

作      者:李山石,湛珏颖等

发表期刊:International Journal of Hospitality Management, online,2021年5月


内容简介:


本研究探讨酒店顾客不文明行为诱发一线员工愤怒的前因与后果,以及酒店一线员工情绪调节能力对其报复意图的调节效果。现有研究依赖于行为心理学上简单的刺激-情绪模型,只试图描述顾客不礼貌行为直接引起的一线员工负面情绪。刺激-情感模型的一个关键缺陷是认为刺激物本身具备(例如,顾客不文明事件)激发特定的情绪反应的能力。然而,对于为什么刺激物会引发特定离散的情绪(如愤怒)尚缺乏令人信服的理论依据,由此将情绪诱发本身视为不可预测和非理性的行为。

认知心理学领域的“情绪认知评价理论”(CAT)为本研究提供了理论基础。CAT认为,在有限的维度(如目标一致性、目标重要性等)上对外部刺激进行潜意识但理性的评价是特定情绪诱发的前因。CAT认为情绪是个人对事件和情境评价判断的结果,而不是事件或情境本身具备诱发情绪的能力。然而情绪本身又是具备功能性的,可以通过引导行为使个体远离有害的情况,并朝着有益的情况发展。在这其中,个体的情绪调节能力又可以进一步缓解或加速情绪对行为的影响。CAT认为认知评价过程包括初始评价和重新评价。初始评价包括评估一个特定的互动或事件对个体是否有意义,而重新评价则决定了个体选择何种“适当的”反应行为;其结果取决于个体的特征,如情绪调节能力。一旦初步评价引发了离散的情绪,具有高度情绪调节能力的个体可以重新评价情况以及最初诱发的情绪反应,以确定适当后续行为上的反应。具有高度情绪调节能力的个体,更有可能重新评估与情绪相关的行为倾向所带来的潜在伤害、威胁或挑战的程度,并寻求一系列可用的选择来应对这种情况。

本研究通过情景模拟法来研究一线员工面对顾客不礼貌行为产生愤怒的前因和后果。该方法可以避免该领域惯用的回忆法所带来的缺陷,如由于个体记忆偏差、失误或重新解释而使数据受到反应偏差的干扰。餐饮、前台、客房、门房和呼叫中心的情景分别通过文献梳理、与21名五星级酒店一线员工访谈综合生成。且不同的情景模拟最终得到了5名五星级酒店人力资源主管和高校专家的修正。正式的调研样本来自于中国广州市两家四星级和两家五星级酒店的296名一线服务人员。结果表明,目标不一致、目标重要性和外部代理对一线员工的愤怒有正向预测作用,而一线员工的应对潜能对愤怒有负向影响。在其中,愤怒情绪本身是认知评价维度对一线员工报复意图的影响的中介变量。此外,一线员工情绪调节能力显著调节一线员工愤怒与其报复意图的关系。该论文的研究结果扩展了酒店领域顾客不文明的研究的边界,从认知心理学视角揭示了顾客不文明行为触发酒店一线员工报复意图的心理机制。


作者简介:




李山石,北京大学历史学学士,文化产业管理双学位,澳大利亚昆士兰大学商学院旅游管理博士,其博士论文Essays in psycho-physiological measures of tourism consumers’emotions获得2017年昆士兰大学商学院最佳博士论文奖。现任厦门大学管理学院副教授,硕士生导师。研究领域涉及消费者及服务管理者情绪,旅游目的地及酒店设计与营销,虚拟现实旅游以及生理大数据在旅游和酒店情景的应用。近年来成果发表于Journal of Travel Research, International Journal of Hospitality Management, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Journal of Hospitality and Tourism Research,Current Issues in Tourism, Journal of Hospitality and Tourism Management, International Journal of Tourism Research, Journal of Mountain Science, and Journal of Vacation Marketing 等国外高水平期刊。


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湛珏颖,厦门大学管理学院旅游与酒店管理系2019级硕士研究生,研究方向为虚拟现实旅游与生理大数据。曾参与国家自然科学基金青年项目和教育部协同育人项目。